海南省发布旅游投诉处理指引 智米旅游维权网

人民日报海口11月21日电（浏阳）海南省旅游协会近日发布《海南省旅游企业旅游投诉处理指引（试行）》（以下简称《指引》）。 《指引》从制度建设、责任落实、能力建设、舆情防控等四个方面提出明确要求，为海南旅游企业提供全流程操作规范，进一步规范投诉处理行为，切实保障合法权益。为游客和旅行社带来好处。为解决旅游投诉处理中响应速度慢、程序不规范、处理不当等问题，制定了《指引》。其范围涵盖全省各类旅游企业，包括旅行社、旅游景区、旅游住宿、旅游交通、旅游餐饮等。旅游购物等，涵盖直接投诉、转12345热线、转“海南安心出行”平台等各类投诉案件的管理。 《指导意见》提出，实行主体调查责任制度，由企业法定代表人对投诉处理主体责任负责。要求旅游企业设立常设投诉处理岗位，并要求一定规模以上的旅游企业设立专门的投诉处理部门。应赋予一线员工合理的处理权限，确保立即响应、快速处理，做到“一切尽在掌握、个案处理”。 《指南》明确了投诉手中“合法合规与快速反应相结合、初始赔偿与责任追踪相结合、推动闭环管理与源头治理”的原则并制定详细的操作标准。在受理阶段，企业应多渠道无缝处理投诉。对于现场、电话、网络、信件等投诉渠道收到的工单，将有专人负责在“海南直行”平台上受理，并确保3分钟内回复记录。有效投诉必须在现场或最迟在 24 小时内收到。调查处理阶段规定，现场投诉立即调查，非现场投诉必须立即调查。当面投诉和平台转介的投诉将在2小时内开始调查，12小时内完成调查，复杂投诉24小时内出具调查报告。对于无法立即解决的投诉，将在24小时内安排正式调解调解过程必须在48小时内完成。对于特殊、复杂的案件，经投诉人事先同意，最长期限不得超过5个工作日。同时还明确，旅游企业对自身合同履行情况和安全保障责任负有举证责任，须在24小时内向当地旅游主管部门或“海南安全旅游”平台提交相关证据。针对游客担心的清关问题，导游规范了预清关接驳流程。对于符合提前赔偿条件的投诉，有充分证据、明确索赔依据的，公司必须配合“海南房信友”平台完成提前赔偿和处置。预付补偿完成后，补偿资金将根据责任认定结果补充至资金池。如果经认定公司不负有责任，必须向索赔人作出解释，防止纠纷升级。从能力建设的角度来看，《指南》要求企业建立规范的培训体系，定期开展专项培训，并建立培训档案。确保投诉处理人员熟悉国家级地方法规政策、“海南平安出行”平台操作流程、先行赔偿机制规定以及公司提供的旅游产品知识，提高沟通协调、情感疏导、应急处置和证据核查能力。在后续管理方面，指导意见：要求企业建立电子、纸质双投诉档案管理制度。纸质档案保存期限不少于三年，并要形成“投诉→分析→纠正→改进”的良性循环。《指南》强化舆情风险防范和管理，督促企业树立“以游客为中心”的服务理念，注重解决实际问题，推行热情服务、灵活应对，避免因响应不及时、不当导致投诉升级，倡导对涉及群体利益的投诉和可能引起社会舆论的敏感诉求进行集中监测和专项处理，及时处理旅游舆情。按照规定积极合力减少负面影响 据悉，海南省旅游协会将通过专项检查和典型案例库建设等方式推动《指南》的落实，对投诉处理成绩突出的企业进行奖励，开展整改。与不合格企业征求意见，共同构建海南有序优质的旅游市场环境。